Правила рассмотрения жалоб и аппеляций

Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения, принятые ОС «ОБДД», в том числе порядок направления ответов по итогам рассмотрения жалоб

1. Комиссия по жалобам и апелляциям работает в соответствии с требованиями ГОСТ Р 54295-2010/ISO/PAV 17003:2004 «Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования» и с документированной процедурой системы менеджмента качества ОС «ОБДД».

Жалоба или апелляция представляется в Комиссию заинтересованной стороной официально, в письменном виде, и должна содержать обоснованные возражения по мотивам разногласий.

В подготовку к рассмотрению жалобы или апелляции входит формирование состава Комиссии и его утверждение, сбор необходимой дополнительной информации, назначение срока рассмотрения, уведомление лица, представившего жалобу или апелляцию.

Заинтересованные стороны могут присутствовать на заседании Комиссии, для чего их заблаговременно уведомляют о дате рассмотрения Комиссией поданной жалобы или апелляции.

Обсуждение жалобы или апелляции при согласии лица, представившего жалобу или апелляцию, может осуществляться по переписке.

2. ОС «ОБДД» рассматривает жалобы и апелляции по вопросам, регламентированным ГОСТ Р 54295-2010/ISO/PAV 17003:2004, в том числе в случаях:

а) отказа в сертификации продукции, приостановлении или прекращении действия сертификата;

б) нарушений персоналом ОС «ОБДД» регламентированных процедур и правил работы, установленных в действующих нормативных документах;

в) несоответствия сертифицированной продукции заявленным требованиям (жалобы от потребителей или обращения надзорных органов).

3. Апелляция или жалоба должна содержать обоснование причин возражений предъявителя в отношении решения ОС «ОБДД» или описание сути спорного вопроса, к ней должны быть приложены документы, поясняющие обоснованность претензий и подтверждающие факты, содержащиеся в апелляции.

Рассмотрение и принятие решений по апелляциям (жалобам) осуществляет Комиссия, создаваемая распоряжением руководителя ОС «ОБДД». Комиссия создается специально для рассмотрения каждой жалобы (апелляции).

Гарантией непредвзятости процесса рассмотрения жалобы (апелляции) в ОС «ОБДД» является назначение председателем комиссии должностного лица, на деятельность которого не распространяется ее содержание.

4. Порядок рассмотрения жалоб и апелляций

После получения жалоба или апелляция регистрируется в Журнале регистрации жалоб и апелляций. Получение каждой жалобы (апелляции) немедленно подтверждается предъявителю (например, по почте, телефону или электронной почте).

Не позднее чем через 7 рабочих дней предъявителю направляется промежуточный отчет о ходе рассмотрения жалобы или апелляции по факсу либо электронной почте.

Комиссией не позднее 30 дней с даты подачи жалобы (апелляции) принимается решение. Один экземпляр решения направляется подателю жалобы (апелляции).

Материалы по жалобам и апелляциям хранятся в ОС «ОБДД» в течение 3-х лет после окончания срока действия соответствующего сертификата.

5. В случае поступления жалобы на сертифицированную продукцию от потребителей и/или надзорных органов, ОС «ОБДД» в трехдневный срок уведомляет о ней держателя сертификата и принимает действия по ее рассмотрению.

Процесс рассмотрения жалобы на сертифицированную продукцию включает:

· регистрацию с уведомлением об этом предъявителя и держателя сертификата;

· проверку достоверности жалобы, ее оценку и сопоставление с дополнительно полученной от держателя сертификата информации по предмету жалобы;

· требование от держателя сертификата разработки корректирующих мероприятий в случае подтверждения обоснованности жалобы;

· проведение анализа достаточности принятых держателем сертификата корректирующих мероприятий;

· принятие и утверждение окончательного решения по жалобе должностным лицом ОС «ОБДД»;

· официальное уведомление предъявителя об окончании процесса рассмотрения жалобы и принятого по ней решения - не позднее пяти дней с момента его подписания;

ОС «ОБДД» может, в случае необходимости, принять решение о проведении внепланового инспекционного контроля за сертифицированной продукцией.